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保险消费要进入体验时代 中介与险企存四大深入合作空间

2020-01-09 14:54:29 分类:保险知识    

  “尽管存在业务竞争关系,但保险中介和保险公司之间更多的是合作关系,且有着更广泛的深入合作空间。”

  4月26日,大童保险服务高级副总裁(拟任)王戈在《今日保险》杂志主办的“2019中国保险中介发展高峰论坛暨第二届于家堡论坛”上,以“合作双赢”为题,除了认为中介公司与保险公司之间是合作共赢关系,他也认为二者的终极信仰都是“为客户创造价值”。

  以下为王戈在“2019中国保险中介发展高峰论坛暨第二届于家堡论坛”上的演讲实录:

  我今天的演讲题目叫“合作双赢”,以我自身角度来看,中介公司和保险公司之间应该是合作关系,甚至是融合关系。引用中国著名保险管理专家,北大国发院陈春花教授的一句话:“企业存在的终极信仰是为客户创造价值。”

  从经营角度来看,任何企业与企业之间的关系,保险公司和中介公司的关系,两大主体的经营业务可能有所交叉,因此存在竞争。但从客户端而言,不仅是保险企业,社会中任何一个企业实际的终极目标都是为顾客创造价值,从这点来看,中介公司和保险公司追求是高度统一的。

  中介企业面对的客户有两种,第一种是通过中介机构的服务购买了保险产品的顾客;第二种是业务队伍,如果对这两类群体,一家中介都能创造出价值,那么这家中介企业一定能发展得很好。

  如今企业的环境,已从品牌时代进化到体验时代,因为我们整个社会的群体构成已经从70后悄然地变为到80后、90后。

  70后出生在社会供给不完全充分的环境,做事情喜欢听别人说,说得好我就接受,包括从小听家长的话,到学校听老师的话。

  80后、90后多数是独生子女,他们是家庭的中心,他们愿意去询问,去选择,而不愿意被说教,新生代顾客更多是凭借体验确定产品的好坏。

  对于企业来讲,以客户为主、为客户创造价值,出发点不是公司要做什么,而是客户需要的是什么。

  我在保险公司工作时,一位顾客给我叙述过他实实在在的感受,他说:

  “买了保险之后的经历了恰如人生的春夏秋冬。你们的业务人员找到我,让我在投保的时候感受到春天般的温柔;等我决定签单交保费的时候又感受到夏天般的火热;我需要进行契约变更想做保单变更查询的时候,你们客服像秋风扫落叶一样无情,从来没有给过我准确答案;最重要的是,当我发生问题想去理赔的时候,发现代理人没有了,如冬天般踏雪无痕。”

  这位客户的描述,大体上透露的是过往二十多年以来保险行业发展中,我们在客户端的服务是不够理想的。我们已经进入到以客户选择为主的时代,不管中介和保险公司愿不愿意,总之一定要想办法去提升客户的体验和认知。

  寻找客户并更好的服务客户,这是中介公司和保险公司共同的的选择,我认为,中介和保险公司不存在狭义上的竞争关系,更多的是广义上的合作、服务的关系。

  谈到合作,到底有哪些内容,以下是大童做的一些实践和思考,四个方面都是开展合作的地方。

  01

  合作一:抓住客户需求推进产品设计

  为什么要和保险公司合作?中介在市场最前端,最清楚客户的真实需要,中介是帮助客户做选择的,并不代表某一家固定的保险公司,从这个角度来看,中介公司对产品的温度把握得更好,我们有义务把这种感觉传递给保险公司,共同合研发产品,才是真正适合客户的产品。

  过去二十多年,我本人在两家保险公司服务,一家是外资公司,第二是央企下的一个保险公司,在做管理和服务的过程中有一种感受:我们开发的很多产品是为了满足公司某个时期的战略需要,而不是为了满足消费者的需求。

  不巧的是,这个时代发生了变化,今天我们想从产品研发角度先来看一下什么是和保险公司的合作。今天上午我们有几位嘉宾谈到了,中介公司专业度应该进化到反向定制产品领域,因为我们最了解客户的需要。

  “童佳保”的诞生便是基于我们和客户沟通过程中,其中,轻症概念就是中介公司根据市场需求推动保险公司产品研发时产生的。

  开发之后,我们发现客户的病症是由轻到重的过程,中间还有一段空间是客户感觉到比较无力或比较没有安全感的时间。

  基于此,大童提出是否可以给予客户在中症阶段一定的赔付,令客户的整个重大疾病治疗过程和保单理念就能够高度契合,改变客户体验。这款产品2018年销量非常好,势头延续到了现在。

  所以,我们必须服务好客户才有未来。在这个产品中,少了以往的保险公司和中介公司的手续费博弈,我们双方首先满足的是产品的性能,其次才是手续费。

  我认为,随着中介力量越来越强大,对客户信息量掌握越来越大,我们将有更多机会和保险公司在产品研发的前沿发挥我们的力量,不再是仅在营销上做功夫。

  02

  合作二:电子化急速的投保体验

  投保体验既是从业人员在完成一个业务过程中的感觉,也是客户在完成这个过程中的感觉。这是2017年初的数字,当时由于中介公司的努力,整个行业开始使用电子化投保。

  大童上线了电子化投保,在这里是五家公司和大童合作的电子化投保时效。比如华夏的产品上线之时,电投使用率迅速达到75.64%,整个投保流程在一天之内就可以完成,纸质保单处理则要达到5个工作日。

  大童目前电子化投保使用率已经达到98%,目前大童和所有的合作保险公司,合作的前提,不是佣金,不是手续费,而是希望保险公司具备电子化投保的投产能力,我们才可以开展合作。这样做的原因是希望我们的业务伙伴极大地提升他的工作效率。同时,我相信客户的体验将有个质的飞跃。

  实际上,保险公司设计的组合计划和中介公司是不一样的。保险公司的组合计划是把家庭、老人、孩子放在一起做一份综合计划书,但产品只有一家。我所讲的组合计划书是针对一个客户,根据客户的需求,帮他匹配市场上不同保险公司的产品,然后做出一份组合计划书。

  组合计划书的好处是,让客户在第一时间从他获得的保障来了解我们为他提供的方案,客户能够非常直观了解到产品的综合保障力,而不是简单地告诉他,你买了这五张保单,每张保单都单独地去说明所保障的内容。

  03

  合作三:提供附加服务统筹

  这是我的思考,在客户投保之后,还有很多附加服务,很多保险公司都提供绿通服务,曾经有一位客户提出疑问,你们能不能把这些绿通服务整理一下,让我明白到底我能够享受哪些内容,因为一些客户是通过中介购买的保单,对背后的保险公司并不了解,所以,他们希望看到的是服务的一站化。

  1、客户购买多家产品后的回访服务统筹。比如说,我们为客户推荐了3个产品,但这3个产品来自3家公司,3家公司都要进行回访,投保人的烦恼就跟着来了。

  2、绿通服务一站化,我们给客户提供的绿通服务要发挥效率,而不是成为客户认为可有可无的东西。

  3、累积保额后的客户服务升级。保险公司根据不同保额和保费决定客户的服务等级,但同一客户通常会购买不同公司的保险产品,本身保额已达VIP级别,但并不能得到相应服务,这也是大童正在思考的问题,在附加服务统筹方面希望和保险公司更加紧密配合,让客户获得更好的体验和真正的价值。

  04

  合作四:一站式理赔服务

  大童推出一站式理赔服务平台“好赔”,目前推出400人“好赔”服务队伍, 400个好赔专员在接到客户好赔申请之后,我们会伴同客户完成整个理赔过程,协助客户解决理赔难问题,这也是我们认为可以和保险公司紧密合作的方向,让客户“买对”之后更加能够做到“赔好”。

  这是“好赔”上线前后结案时间的对比,当天报案当天结案,“好赔”上线之前,大童当天结案率为3.43%,30天内报案后结案率只有51.72%,换言之,两件保单理赔案件就有一件在30天之内不能给客户答复;“好赔”上线之后,当天结案率就提升到12.7%,30天内报案后结案率占比达到88.71%。而我们希望客户15天的结案率能达到90%以上。

  最后是结语,各位一定要意识到客户买保险,是为了用保险,唯有服务才能让客户用好保险,唯有中介公司和保险公司的合作才能为客户提供更好的服务。不仅我们中介公司需要努力,各位保险公司的同仁也同样要努力。送给双方一句话,放开胸怀,才有未来。谢谢各位!

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